Рейтинг компаний по ремонту квартир в Москве 2024 на основе проверки «Тайным Покупателем»

Следование высоким стандартам взаимодействия с заказчиком – важнейший показатель качества клиентского сервиса. Большая конкуренция на рынке строительных и дизайнерских услуг в Москве вынуждает профильные компании непрерывно совершенствоваться, мониторить конкурентов, анализировать свои и чужие ошибки, выявлять перспективные зоны роста. От того, насколько эффективно реализована корпоративная политика, напрямую зависит кредит доверия потребителей услуг и позиция фирмы в рейтинге лучших компаний по ремонту квартир.

Зачем проводится проверка «Тайным покупателем»

Для объективной оценки качества обслуживания независимое исследовательское агентство ANALYTICS с помощью технологии «Тайный Покупатель» в июле 2024 года провело многоуровневую объективную оценку работы ведущих компаний по ремонту квартир в Москве. Аудит проводился согласно чек-листу, включающему расширенный список критериев. Была инициирована серия покупок услуг в разных компаниях в режиме реального времени, результаты которых и послужили основанием для составления данного рейтинга.

Рейтинг 2024 года построен на основе детализации результатов исследований «Тайного Покупателя». Оценивался уровень сервиса различных строительно-ремонтных компаний при первичном звонке в колл-центр и на этапе выезда специалиста на обмер помещений.

ТОП лучших компаний Москвы 2024 на основе проверки "Тайным Покупателем"

Так по версии «Тайного Покупателя» выглядит рейтинг компаний, кому москвичи доверяют ремонт в новостройках и квартирах вторичного жилого фонда.



Благодать (5,0)
Строительная компания, выполняющая ремонт под ключ от разработки дизайна до расстановки мебели после финального клининга помещений. Компании можно доверить переделку малогабаритной однушки, просторной квартиры в элитном ЖК, загородного дома и других объектов.

Преимущества:

· оперативный дозвон

· положительное впечатление от первичного контакта с оператором

· высокое качество обслуживания колл-центра

· 100% выявление потребностей

· идеальная отработка возражений операторами

· вежливость сотрудников

· высокий общий уровень клиентского сервиса

Недостатки:

· замерщики не всегда информируют об акциях и специальных предложениях

Сказано-Сделано (5,0)
Ремонтируют квартиры по единому стандарту качества. Соблюдают закон о тишине. Не задерживают сроки ремонта. Гарантируют 100% качество материалов и работ.

Преимущества:

· вежливое общение, умение слушать

· ненавязчивое выявление потребностей

· идеальная отработка возражений операторами

· закрытие сделки при звонке в колл-центр на «отлично»

· компетентность, пунктуальность и вежливость замерщиков

· дельные советы от замерщика во время выезда на объект

Недостатки:

· замерщик не оставил визитку с контактными данными

Ляпота (4,8)
Строительная компания, не взимающая предоплату и не пересматривающая смету после подписания договора. Сами закупают и привозят материалы. Предоставляют чеки. Контроль качества проводят после каждого этапа ремонта.

Преимущества:

· высокая конкурентоспособность по большинству ключевых критериев

· быстрый ответ оператора

· вежливое, доброжелательное, информативное общение с клиентом, совершившим первичный звонок в колл-центр

· желание оператора вникнуть в суть вопроса и помочь

· лучшее впечатление на клиентов от визита замерщиков

· внешний вид замерщика

· эффективная презентация закупки материалов для ремонта

· общий показатель Net Promoter Score (NPS) – 100%

Недостатки:

· замерщики забывают предложить или не обосновывают услугу «дизайн-проектирование»

· замерщики не всегда оставляют визитку с контактными данными

Атлон ФМ (4,4)
Бесплатно приезжают на замер. Завершают работы в срок или с опережением. Создают для клиента общий чат с начальником участка, прорабом, руководителем.

Преимущества:

· высокая скорость ответа на звонок (NPS – 100%)

· пунктуальность и высокое качество работы замерщиков

· качественная презентация закупки материалов для ремонта

Недостатки:

· операторы перебивают без извинений

· неэффективная отработка возражений клиента

· нарушения при закрытии сделки оператором колл-центра

· внешний вид замерщика

· отсутствие сменной обуви или бахил

· замерщик не оставляет визитку с контактными данными

· невысокий уровень лояльности клиентов после визита замерщика

Арт-Ремонт (4,1)
Компания обладает 16-летним опытом, реализовала больше 3 тысяч проектов. Дает на ремонт 2 года гарантии.

Преимущества:

· приветствие по стандарту

· выявление потребностей заказчика на высоком уровне

· операторы подробно и по существу рассказывают об основных и дополнительных услугах компании, отвечают на вопросы

· замерщики отвечают на все вопросы, согласуют сроки и детали предоставления сметы

Недостатки:

· 20 % не отвеченных звонков

· результат работы колл-центра – 56 %

· операторы перебивают клиентов без извинений

· слабая презентация услуг и оформление заявки

· слабая отработка возражений по цене и других сомнений клиента

· проблемная зона «закрытие сделки»

· предварительный звонок замерщика перед выездом – 80%

· внешний вид замерщика

· отсутствие сменной обуви или бахил

· замерщик не оставил визитку с контактными данными

Домео (3,0)
Фирма выполняет дизайн-проектирование и ремонт по технологическим картам. Предлагает честную цену и 5-летнюю гарантию.

Преимущества:

· профессиональное общение с клиентом по телефону

· отсутствие опозданий на замер

· успешная презентация замерщиками дополнительных услуг компании

· NPS – 75%

Недостатки:

· 40 % не отвеченных звонков

· среднее время ожидания выше, чему у конкурентов

· у клиентов создается впечатление, что оператор читает заготовленный текст, а не отвечает на персональные запросы

· неудовлетворительная отработка вопросов по цене и возражений «я подумаю»

· предварительный звонок замерщика перед выездом – 80%

· внешний вид замерщика

· отсутствие сменной обуви или бахил

· замерщик не оставляет визитку с контактными данными

Ларсон (3,0)
Позиционируют себя в качестве исполнителя ремонта по европейским стандартам. Смету предоставляют в день замера. Принимают от клиентов оплату по факту выполненных работ.

Преимущества:

· лучшая презентация услуг компании

· вежливость, внимание к деталям

· NPS после взаимодействия с колл-центром – 60%

· NPS после взаимодействия с замерщиком – 40%

Недостатки:

· долгий ответ оператора

· 20% не отвеченных звонков

· работа с возражениями по цене – 0%

· внешний вид замерщика

· отсутствие сменной обуви или бахил

· замерщик не оставляет визитку с контактными данными

Какие критерии были взяты за основу?

Объективно и справедливо оценить, какую же строительную компанию можно назвать лучшей в своем деле, помогли единые критерии. За соблюдение или несоблюдение каждого критерия начислялись баллы, которые затем по специальному алгоритму были трансформированы в итоговую оценку.

Блок стандартов «Колл-центр»
От работы колл-центра компании, занимающейся дизайном и ремонтом квартир в Москве, непосредственно зависит успех всего предприятия. При общении с потенциальным клиентом должны выполняться условия:

· правильность приветствия;

· скорость ответа;

· вежливость;

· умение слушать;

· выявление потребностей;

· презентация компании, услуг, условий выезда замерщика, акций, скидок;

· обработка возражений;

· закрытие сделки;

· завершение разговора.

Оценка работы замерщиков

Вторая группа критериев, которая принималась в расчет при составлении рейтинга лучших компаний по ремонту в Москве по данным «Тайного Покупателя», – качество выполнения должностных обязанностей замерщиков.

Выезжая на объект с целью знакомства с потенциальным клиентом, проведения консультации и необходимых замеров для расчета сметы, замерщики должны произвести хорошее впечатление своим внешним видом и вежливым общением, продемонстрировать доброжелательность и профессионализм.

Критерии оценки качества работы замерщиков:

· первичный контакт;

· выявление потребностей;

· презентация услуги;

· дополнительные услуги;

· работа с возражениями;

· завершение визита.

Если у вас есть реальный опыт сотрудничества с одной из этих или другой организацией, занимающейся дизайном и ремонтом квартир в столице, пишите результат в комментариях. Проверим, насколько данные рейтинга совпадают с мнением пользователей в сети!

Array
(
    [0] => 176.15.22.103
    [1] => 178.130.212.175
    [2] => 195.18.19.126
    [3] => 195.18.19.65
    [4] => 195.211.116.31
    [5] => 195.9.170.194
    [6] => 213.87.132.43
    [7] => 213.87.162.96
    [8] => 22.32.212.75
    [9] => 37.143.9.173
    [10] => 37.204.253.179
    [11] => 37.204.61.15
    [12] => 45.159.17.176
    [13] => 5.166.237.236
    [14] => 5.228.68.73
    [15] => 62.33.107.128
    [16] => 62.33.108.5
    [17] => 62.33.108.68
    [18] => 77.235.106.228
    [19] => 79.165.140.66
    [20] => 83.222.218.25
    [21] => 85.21.178.74
    [22] => 86.62.77.104
    [23] => 89.169.160.110
    [24] => 90.154.31.215
    [25] => 91.103.213.102
    [26] => 92.243.183.47
    [27] => 93.88.77.170
)
1